El desarrollo de productos comercializables está basado en la oferta existente de atractivos, equipamientos y servicios, estos podrán ser agrupados y presentados de manera que pueda ser percibida como algo nuevo o atractivo para atender la demanda de segmentos específicos del mercado; o bien, complementados con alguna atracción nueva, con equipamiento, actividades, eventos y servicios dirigidos a atender lo que demanda el mercado o un segmento de mercado turístico específico.
De cualquier manera, para dar seguimiento al proceso de comercialización, se determinará el tipo de producto turístico que será ofrecido, desarrollando un plan para llevar a cabo el diseño, la fijación de precios, la promoción, la distribución y la venta de dicho producto turístico con el que se van a satisfacer tanto los objetivos individuales como los organizacionales.
Determinación del tipo de producto turístico a elaborar.
Desarrollo del proceso de comercialización y mercadotecnia turística.
Diseño del proceso de comercialización y mercadotecnia del producto turístico.
3.1.1 Introducción
Las ideas que dan origen a un proyecto pueden nacer de manera espontánea o bien, ser la consecuencia de un plan desarrollado sistemáticamente. En este último sentido, la idea gestada se convierte en un producto dirigido a un segmento específico del mercado turístico cuyas expectativas y necesidades serán satisfechas cuando decida y elija dicho producto. La actividad humana se desenvuelve en el presente y visualiza el futuro imaginando qué es lo que debe ocurrir para satisfacer sus necesidades individuales, familiares y organizacionales en el campo de los negocios. Cualquier cosa que imagine puede convertirse en realidad siempre que la convierta en un proyecto viable de ejecutar con éxito. Todo proyecto equivale al propósito de hacer algo para mejorar, tanto el rendimiento de un negocio, como la calidad de vida y estatus personal de los dueños y miembros del negocio, pero también de los clientes.
3.1.2 Determinación del tipo de producto turístico a elaborar
Los productos que una empresa turística ofrezca a los consumidores deberá ser el resultado de un plan estudiado para crear o mejorar uno ya existente y no solo igualar, sino garantizar la superioridad del producto respecto a los que se encuentran en el mercado, de manera que cubra las características del mercado conforme a la naturaleza de los grupos que compran y al estado de la competencia. Así podrá modificarse la línea de producto para satisfacer la demanda de los mercados cambiantes formulando una estrategia de producto.
3.1.2.1 Diagnóstico
Para definir un proyecto comercialización, deberá realizarse un diagnóstico turístico para identificar y valorar si los recursos naturales y culturales con los que se cuenta, pueden ser motivo de un viaje y atraer a un número suficiente de turistas.
A partir de esos recursos naturales y culturales se podrá identificar cuáles son las actividades a realizar y los servicios que se ofrecerán a quienes visiten el lugar o comunidad y medir las consecuencias de las visitas frecuentes.
Si se trata de turismo alternativo (ecoturismo, de aventura, rural) lo que busca un turista son las actividades que se le ofrezcan, más que las instalaciones como cabañas, albergues, hoteles, restaurantes, que se le puedan ofrecer, así que hay que precisar lo que hará el turista durante la permanencia de su visita y propiciar que ésta no sea breve sino prolongada.
3.1.2.2 Inventario de recursos
Un instrumento de auxilio para el registro de toda la información de interés para el diseño del producto, es el inventario de los recursos con los que se cuenta desde el punto de llegada del turista, hasta el final de su visita, detallando desde lo que parezca más simple hasta lo extraordinario o de mayor interés, incluyendo los acontecimientos que en determinadas fechas puedan ocurrir en el lugar, complementando la información con fotografías de los sitios.
La información debe organizarse y presentarse de manera útil y clara, puede incluir diferentes aspectos como:
Nombre con el que se identifica.
Tipo de atractivo.
Ubicación o localización.
Vías de acceso.
Características particulares.
Descripción.
Extensión y dimensiones.
Altitud.
Clima y temperatura promedio.
Distancias a puntos de referencia importantes y conocidos.
Tipo de flora y fauna que predomina.
Temporada para realizar las visitas.
Actividades culturales, de turismo alternativo.
Tipo de población.
Grupo indígena y lengua.
Elementos culturales que pueden aprovecharse como folcklore, artesanías, gastronomía, danzas.
Explotación agrícola, pecuaria, industrial.
Festividades y costumbres (fechas, duración).
Actividades que puedan agregarse.
3.1.2.3 Estudio de mercado
Por mercado se conoce al espacio en donde se puede comprar y vender, para el caso de la actividad turística, el mercado es el espacio en el que se venden y consumen productos y servicios turísticos, y este espacio puede ser:
local, cuando tanto compradores como vendedores viven en la misma localidad o el mismo estado,
regional, cuando compradores y vendedores viven en estados vecinos o cercanos,
nacional, cuando los compradores y vendedores son originarios de las distintas entidades del país, e
internacional, si los visitantes y los prestadores de servicios turísticos son de países diferentes.
Espacialmente, en el mercado se reúnen dos elementos indispensables y por lo tanto muy importantes: la oferta y la demanda, la oferta se compone por quienes venden los productos y servicios a los turistas, y la demanda la componen estos últimos, como visitantes y consumidores de esos productos y servicios.
El estudio de mercado tiene como finalidad medir el número de individuos, empresas u otras entidades económicas que constituye la demanda y que justifica la puesta en marcha de un programa de producción de los productos y servicios turísticos en un determinado período, con ciertas especificaciones y a un precio que los consumidores están dispuestos a pagar. El conocimiento de estos dos elementos: la oferta y la demanda, proporcionarán la información suficiente para dimensionar el mercado y junto con el diagnóstico turístico, tomar las decisiones y elaborar el proyecto, para lo cual es necesario plantearse ciertos cuestionamientos como:
¿Qué vamos a producir y vender?
¿Para quienes vamos a producir?
¿Cuánto vamos a producir?
¿Cuándo producir?
¿Dónde producir?
¿Cómo lo vamos a vender?
¿A qué precio vamos a vender?
3.1.2.4 Análisis de la demanda
Este análisis busca definir el perfil de los turistas que visitan el lugar para describir de ellos: origen, composición por sexo, edades, clase de actividades que prefieren, si viajan solos o quienes son sus acompañantes, y en general sus gustos, preferencias e intereses particulares.
Para obtener la información se aplicarán los instrumentos estudiados en la unidad II de este curso.
Con la información del diagnóstico turístico y del mercado, se podrá definir el producto turístico de interés y hacer una descripción lo más completa y detallada posible para lograr presentar una idea clara de cuál es el objeto de estudio del proyecto.
3.1.3 Desarrollo del proceso de comercialización y mercadotecnia turística.
3.1.3.1 La Investigación de mercado
La Investigación de mercado puede ser desarrollada mediante los métodos de fuentes primarias o secundarias.
La investigación de Fuentes de información primarias se basa en muestreos representativos del mercado turístico sobre los cuales se trata de inferir el posible comportamiento del total de turistas, visitantes o consumidores del producto para evaluar su actitud hacia el producto, atractivo o sitio turístico específico.
El procedimiento que se sigue es mediante un levantamiento de encuestas en las que se aplica un cuestionario directa o indirectamente en los sitios o centros turísticos de interés para el producto, estos pueden ser museos, parques, hoteles, restaurantes, playas, zonas arqueológicas, ríos, o en los puntos estratégicos de llegada de los visitantes de procedencia nacional o internacional, como pueden ser: terminales de autobuses, estaciones de ferrocarril, aeropuertos, puntos de desembarco de cruceros y otros.
Otro procedimiento es el de la observación directa siguiendo también como instrumento una lista de aspectos a observar y de la información que se pretenda recabar.
Para aplicar las encuestas se toma un segmento de mercado turístico (muestra) con el fin de enfocar de manera adecuada la obtención y análisis de la información sobre las características de los turistas para quienes se destina el producto. Dicha segmentación pretende reducir el margen de error al interpretar los resultados de la información obtenida.
La muestra tiene que ver con el área de investigación, los objetivos y alcances de la investigación del mercado turístico y debe quedar muy claro el tema a investigar, este puede ser muy variado:
Perfil del turista
Motivos del viaje
Características del viaje
Evaluar la imagen del producto
Hábitos de gasto y consumo
Analizar el producto de la competencia
Descubrir motivos de insatisfacción
Detectar aspectos de mejora para el producto
3.1.3.2 Producto turístico
El desarrollo de un producto comercial se basará en la investigación de mercado y en los conceptos de la comercialización. Para llegar a la descripción del producto turístico a elaborar y comercializar, será de utilidad realizar un análisis de las fortalezas y debilidades encontradas así como de una evaluación de las oportunidades y amenazas, reuniendo estas en una matriz para su mejor apreciación integral que nos de el panorama completo de las características y condiciones que deberá reunir nuestro producto.
Elementos del análisis FODA
El beneficio del análisis FODA es que con su aplicación se conozca la situación real a la que se enfrenta un producto, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado.
Lo esperado es reunir el menor número de amenazas y debilidades, y el mayor número de oportunidades y fortalezas, y encontrar la forma de minimizar los efectos negativos de aquellas amenazas y debilidades y de ser posible convertirlas en oportunidades y fortalezas. Con toda la información resultante, se podrán identificar los nichos de oportunidades para el producto y valorar sus características propias, las disposiciones legales que afectan al producto, así como identificar y reunir los factores que influyen en la determinación del precio que será asignado al producto antes de colocarlo en el mercado.
3.1.3.3 Canal de distribución del producto
La elección de los canales de distribución del producto, tiene que ver con el medio de hacer llegar el producto al turista en su papel de demandante de satisfactores turísticos, y en este sentido, la mayoría de los oferentes de servicios dentro del mercado turístico, se valen de intermediarios para comercializar sus productos, constituyéndose como grupos de organizaciones independientes que participan en el proceso de hacer que un producto o servicio turístico quede disponible para su consumo.
Poner en manos de intermediarios el control de la venta de productos turísticos se debe a la imposibilidad de disponer de recursos suficientes para establecer un canal directo propio y a la condición que tiene por su naturaleza intangible y la inseparabilidad del sitio al cual se encuentra ligado el producto y el lugar de procedencia del turista.
La comercialización de un producto turístico puede realizarse de dos formas: directa e indirecta.
Directa: el productor conserva la responsabilidad de promover, reservar y proporcionar los servicios a los consumidores. Indirecta: los intermediarios comparten la responsabilidad de promover, reservar y proporcionar los servicios a los consumidores.
El producto turístico es más conocido e identificado como paquete turístico que es el resultado de un trabajo de gestión de tarifas e integración de diferentes servicio, que son comercializados a través de los canales de distribución para facilitar la compra al cliente.
Tradicionalmente los paquetes turísticos han sido estructurados y comercializados por los llamados tour operadores o mayoristas, quienes seleccionan los destinos, servicios y actividades basándose en su experiencia, conocimientos y la demanda conocida, para ofrecerlos en forma de paquete a través principalmente de las agencias de viajes.
Estas agencias prefieren vender paquetes a servicios sueltos y los clientes también los prefieren pues ven en ellos las ventajas de decidir por adelantado lo que va a hacer y aprovechar la experiencia de las agencias para organizar sus actividades, costos y solucionar posibles problemas.
El canal directo de comercialización tiene algunos beneficios como mantener el control sobre las estrategias de producto, sobre la imagen y posicionamiento, otro beneficio es que se tiene una menor dependencia de los intermediarios, lo negativo sería que se absorben la totalidad de los riesgos y la cuota de mercado podría ser menor si no intervienen los intermediarios.
Para el uso del canal directo se tienen varios elementos a considerar:
La identidad corporativa y su atuendo comercial.
Las centrales de reserva.
Los clubes o asociaciones en los que se participa.
Los catálogos de venta.
Los directorios para ventas por teléfono.
Los cd’s de multimedia promocionales.
Las páginas en internet.
El diseño de un sistema de canales de distribución del producto requiere de un análisis de las necesidades del cliente, los objetivos que se tengan para el canal, la identificación de alternativas de los canales principales y la evaluación de las mismas.
La comercialización directa parece ser la modalidad que funciona prácticamente como la única opción para la micro y pequeña empresa turística en México.
3.1.3.4 Promoción y publicidad
Definir las estrategias de comunicación por las cuales se le darán a conocer al segmento de mercado meta, los beneficios del producto turístico estructurado, los servicios y su precio.
En un esquema de comunicación hay cuatro elementos a identificar muy importantes: la audiencia meta, la imagen corporativa, los objetivos de comunicación y los canales de comunicación.
El primer elemento, la audiencia meta deberá estar plenamente identificada, y está determinada por los segmentos de mercado a los que deseamos llegar.
La imagen corporativa es la definición de la personalidad de la empresa mediante la creación de su identidad visual y tiene que ver con varios elementos:
Logotipos.
Símbolos.
Colores.
Uniformes.
Papelería.
Folletos.
Con todos estos elementos se crea la imagen de la compañía, y constituye el atuendo comercial que identifica y distingue al producto y a la empresa.
La huella de una imagen corporativa bien diseñada es la referencia del público cuando busca un producto o un destino turístico determinado que percibe como adecuado para satisfacer sus necesidades y deseos.
El tercer elemento, que se refiere a los objetivos de comunicación, va a depender del conocimiento que tenga el mercado frente al producto, para un producto nuevo se buscará una comunicación efectiva para ganar una cuota del mercado, mientras que para un producto maduro, lo que se buscará es reorientar los objetivos de comunicación a nuevos mercados pero manteniendo los ya captados.
Y por último, la selección de los canales de comunicación está en función del segmento d mercado al que se va a dirigir y el presupuesto que se tenga para esa actividad. Entre los canales más comúnmente utilizados están:
Impresos (periódicos, revistas especializadas, correo directo)
Medios de transmisión (radio y televisión)
Medios electrónicos ( cintas de video, audio, discos de video, internet)
Medios de exhibición ( anuncios, carteles, tableros)
Uno de los más importantes por ser un medio masivo de comunicación es la televisión, aunque también puede resultar efectiva una mezcla adecuada de canales, sin olvidar el canal personal y directo de comunicación.
3.1.3.5 La venta y posventa
En el proceso de venta del producto turístico quedarán claramente identificadas las necesidades a satisfacer de los clientes y los motivos de compra del producto.
Necesidades a satisfacer relacionadas con:
Presentación.
Prontitud.
Atractividad.
Accesibilidad.
Pulcritud.
Ordenados.
Oportunidad.
Amplitud.
Comodidad.
Abundancia.
El proceso de traducir una necesidad en una motivación para visitar un destino específico o de realizar una determinada actividad, es bastante complejo, pero más o menos sigue una cierta secuencia como se muestra en el siguiente esquema:
El comprador también necesita conocer las ventajas que le brinda el producto antes de decidir su compra. Estas ventajas diferenciales que tiene el producto pueden ser muy variadas pues tienen que ver con aspectos como:
cantidad.
calidad.
variedad.
novedad.
servicios adicionales.
opciones o alternativas.
facilidades de pago.
Describir la organización de las operaciones de venta y proponer los pasos a seguir en el proceso de la venta del producto tomando como guía el proceso descrito en la unidad II de este programa.
3.1.3.6 Medición de la satisfacción del cliente
Para hacer una medición de la satisfacción del cliente, se procederá a distinguir varios aspectos sujetos a ser valorados, se pueden elegir por ejemplo aspectos como:
El conocimiento de los clientes y el mercado
La satisfacción del cliente y mejoramiento de las relaciones con la clientela
Los resultados de satisfacción del cliente
Un modelo de evaluación de la satisfacción de los clientes puede seguir tres pasos:
Determinar las necesidades de los clientes
Diseñar y evaluar el cuestionario
Usar el cuestionario
La calidad en el servicio puede ser medida a partir de varias dimensiones tangibles e intangibles asociadas con distintos grados de cumplimiento, estas últimas dimensiones pueden ser:
La confiabilidad
La capacidad de respuesta
La oportunidad de la atención
La seguridad
La empatía
Para definir las necesidades de los cliente se eligen un número suficiente de incidentes críticos, estos son aquellos aspectos del desempeño organizacional con los que los clientes tienen contacto y serán ellos quienes evaluarán desde su perspectiva.
Los incidentes críticos específicos van a describir bien al proveedor del servicio en términos de comportamiento, o bien, al servicio o producto mediante adjetivos específicos.
3.1.4 Diseño del proceso de comercialización y mercadotecnia del producto turístico.
El proceso de comercialización inicia con la distinción de las tres condiciones de existencia del mercado:
a. Que exista una necesidad
b. Que exista el deseo de satisfacerla
c. Que exista capacidad adquisitiva para pagarla
Para definir el mercado es necesario saber las características de los productos y servicios y la cantidad de éstos que va a haber en un lugar determinado y durante un tiempo establecido y además determinar también las características de los consumidores actuales y potenciales.
Conseguir toda esta información mediante técnicas de investigación de mercado desarrolladas en base a los objetivos que se quieren conseguir y de las características del producto o mercado que se va a investigar.
Elemento Descripción
1 Nombre con el que se identifica
2 Tipo de atractivo
3 Ubicación o localización
4 Vías de acceso
5 Características particulares
6 Descripción
7 Extensión y dimensiones
8 Altitud
9 Clima y temperatura promedio
10 Distancias a puntos de referencia importantes y conocidos
11 Tipo de flora y fauna que predomina
12 Temporada para realizar las visitas
13 Actividades culturales, de turismo alternativo
14 Tipo de población
15 Grupo indígena y lengua
16 Elementos culturales que pueden aprovecharse como folcklore, artesanías, gastronomía, danzas
17 Explotación agrícola, pecuaria, industrial
18 Festividades y costumbres (fechas, duración)
19 Otras actividades que puedan agregarse
Elabore la tabla de características y beneficios del producto.
PRODUCTO: ____________________________________
CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS
El producto turístico resulta ser un conglomerado de elementos tangibles e intangibles, entre los tangibles se tienen los bienes, los recursos, la infraestructura y los equipamientos; y entre los intangibles se encuentran los servicios, la gestión, la imagen de marca y el precio.
La siguiente no pretende ser una lista completa de lo que constituye cada elemento, sino una guía para facilitar la definición del producto.
Bienes y servicios
Constituyen la materia prima del producto: * Productos alimenticios
* Productos usados para las instalaciones deportivas
* Material deportivo
* Recepción e información
* Alojamiento
* Restaurantes y cafeterías
* Actividades de ocio
Recursos
Naturales o artificiales y son los que motivan la atracción del turista: * Elementos naturales como playas, lagunas, paisajes, montañas
* Elementos físicos como el clima
* Elementos culturales, como su historia, arte, folklore, gastronomía, museos
Infraestructura y equipamiento
Construcciones que permiten el acceso para disfrutar el sitio: * Carreteras
* Aeropuertos
* Estaciones de ferrocarril
* Puertos
* Instalaciones de agua potable
* Tendido eléctrico
* Alcantarillado
* Hospitales y farmacias
Gestión * La creatividad para el diseño del producto
* Recursos humanos
* Soportes físicos
Imagen de marca * Marca de distinción
Precio * El costo para el cliente que está dispuesto a pagar
Análisis de los objetivos e importancia de la presentación del proyecto turístico.
Determinación de la audiencia y los medios audiovisuales necesarios para la presentación del proyecto turístico.
Identificación del impacto que el proyecto turístico pueda tener en el desarrollo local, regional y nacional.
3.2.1 Introducción
Desarrollar un proyecto turístico requiere de una buena organización y colaboración de los participantes interesados en proponer la solución a un problema o necesidad, pero una vez que se tiene el resultado del trabajo de investigación, integración e interpretación de datos y resueltas todas las interrogantes para definir el qué, el para quiénes, el dónde, el cuánto, el cómo, el quién, es el momento de presentar por escrito un documento en el que se reúne de manera ordenada desde el diagnóstico hasta la evaluación social del producto turístico.
3.2.2 Análisis de los objetivos e importancia de la presentación del proyecto turístico.
La presentación del proyecto turístico tiene como objetivos:
Dar a conocer el producto, sus características y beneficios que ofrece a un público meta que estará representado por los intermediarios que podrían tener a su cargo comercialización del producto turístico.
Definir si se trata del lanzamiento de un nuevo producto, del reposicionamiento de uno ya existente o bien, de fomentar el interés en el producto.
3.2.3 Determinación de la audiencia y los medios audiovisuales necesarios para la presentación del proyecto turístico.
El mensaje que se envía a la audiencia meta y el medio por el cual se envía, son cruciales para el éxito en la presentación del proyecto, son varios los aspectos a considerar:
Elegir cuidadosamente el público al que se desea llegar.
Buscar y elegir el medio a utilizar como vehículo para transmitir el mensaje.
Identificar los aspectos que serán importantes para el público, incluirlos en el mensaje, de tal forma que parezca natural y lógico.
Crear expectativas que despierten el interés por acudir al citatorio.
Elegir el lugar más conveniente para la presentación, este debe ser accesible, y brindar comodidad para los asistentes.
3.2.4 Identificación del impacto que el proyecto turístico pueda tener en el desarrollo local, regional y nacional.
Los tres principios fundamentales del desarrollo sostenible que habría que aplicar al desarrollo del proyecto turístico son respetar:
El medio ambiente de manera que el desarrollo del producto sea compatible con el mantenimiento de los recursos naturales en tierra mar y aire, dando como resultado la no contaminación.
La cultura y los valores de las personas que habita en la localidad en que se desarrolle el proyecto. Un desarrollo económicamente eficiente, donde los recursos sean gestionados de modo que se conserven para las generaciones futuras.
La actividad turística en general y en particular la comercialización de un producto turístico puede originar una potente fuerza para el bienestar económico y social de una localidad y a nivel nacional, puesto que crea empleos y riqueza, sin embargo, es necesario descubrir el lado oscuro y diferente que puede derivarse en un impacto en los residentes de las comunidades sometidas a los flujos turísticos y los efectos en el ambiente.
Normalmente los empleos generados por el turismo tienen su origen en el gasto del visitante que se generan no sólo en el sector turístico y en los sectores proveedores de éste, sino que este gasto da origen también a empleos adicionales que se derivan de los efectos multiplicadores, lo que da origen a empleos, además, en actividades conexa, fundamentalmente en aquellas relacionadas con la construcción de infraestructura y el desarrollo de las facilidades turísticas, tales como la construcción de hoteles, centros de amenidades, comercio, entre muchas otras.
Como parte del trabajo de un proyecto de comercialización de un producto turístico, deberá someterse a valoración los efectos que tendrá su puesta en operación y que afecta en los aspectos sociales, culturales, económicos y ambientales, en una forma de actuar con responsabilidad para reunir elementos que justifiquen la obtención de beneficios contra la ocurrencia de los costos que se generan.
Revisar y analizar el impacto que tendrá el proyecto turístico en el desarrollo local, regional o nacional, teniendo en cuenta al menos los siguientes aspectos:
Sobre los aspectos económicos:
La generación de empleos directos e indirectos
Ingresos resultantes del gasto realizado por el visitante o turista
La inversión privada interna y externa
La inversión pública necesaria
Sobre los aspectos socioculturales:
Modificaciones en la estructura ocupacional
Cambios en las costumbres de la población local, en lo que se refiere al trabajo y los hábitos de recreación de la comunidad
Cambios en los niveles de educación, como consecuencia los requerimientos de personal calificado
En el patrimonio cultural, referente a los valores histórico-culturales, de lenguaje o de los usos y costumbres imperantes en la población
Sobre los aspectos ambientales:
El respeto y conservación de las áreas ambientalmente protegidas o amenazadas, de las especies y el aspecto escénico del lugar.
La conservación de la energía, reducción y reciclaje de la basura.
Practicar el buen manejo del agua potable y del control de la eliminación de las aguas negras.
Controlar y disminuir las emisiones de aire contaminante.
Controlar y reducir los niveles de ruido.
Controlar, reducir y eliminar los productos nocivos al ambiente, como los asbestos, los pesticidas y los materiales tóxicos, corrosivos, infecciosos, explosivos o flamables.
Respetar y apoyar los objetos y sitios históricos o religiosos.
Respetar los intereses de las poblaciones locales, incluyendo su historia, tradiciones, cultura y futuro desarrollo.
3.2.5 Instrumento de autoevaluación diagnóstica del proyecto turístico elaborado
El alumno verificará que su proyecto presentado contenga los siguientes aspectos:
Nombre del proyecto
Introducción (objetivos y justificación)
Investigación de mercado desarrollada
a. Fuentes de información
b. Instrumentos empleados (encuestas, observación, cuestionarios)
c. Muestra elegida para el estudio
Descripción del producto turístico a elaborar y comercializar
a. Características del producto
b. Disposiciones legales que afectan el producto
c. Determinación del precio (Factores que influyen en su determinación)
Canales de distribución del producto
a. Describir la cadena de distribución mediante el que se
b. Identificación de los actores del proceso de distribución y sus relaciones
Promoción y publicidad
a. Descripción de los instrumentos y estrategias de promoción del producto
b. Diseño del plan publicitario para el producto
Venta y posventa
a. Identificación de los motivos de compra y las necesidades a satisfacer de los clientes del producto
b. Describir la organización de las operaciones de venta
c. Proponer los pasos a seguir en el proceso de la venta del producto
d. Presentar el instrumento de medición del grado de satisfacción del cliente, después de la venta
Conclusiones de proyecto
Bibliografía consultada
sábado, 19 de marzo de 2011
Norma mexicana para la prestacion de servicios de tiempo compartido
NORMA Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-2010, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la prestación del servicio de tiempo compartido.
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Economía.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-029-SCFI-2010, PRACTICAS COMERCIALES-REQUISITOS INFORMATIVOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TIEMPO COMPARTIDO.
FRANCISCO RAMOS GOMEZ, Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, con fundamento en los artículos 34 fracciones XIII y XXXI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 39 fracción V, 40 fracciones III, XII y XVIII, 46, 47 fracción IV de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y 19 fracciones I, VI y XV del Reglamento Interior de esta Secretaría, yCONSIDERANDO
Que es responsabilidad del Gobierno Federal procurar las medidas que sean necesarias para garantizar que los productos que se comercialicen en territorio nacional contengan los requisitos necesarios con el fin de garantizar los aspectos de seguridad e información comercial para lograr una efectiva protección del consumidor;
Que con fecha 14 de agosto de 2007 el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, aprobó la publicación del Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-029-SCFI-2007, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la comercialización del servicio de tiempo compartido, la cual se realizó en el Diario Oficial de la Federación el 14 de marzo de 2008, con objeto de que los interesados presentaran sus comentarios.
Que la manifestación de impacto regulatorio a que hace referencia el artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, fue sometida a la consideración de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria, emitiéndose el dictamen final aprobatorio por parte de dicha Comisión el 7 de enero de 2008.
Que durante el plazo de 60 días naturales contados a partir de la fecha de publicación de dicho proyecto de norma oficial mexicana, la Manifestación de Impacto Regulatorio a que se refiere el artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización estuvo a disposición del público en general para su consulta; y que dentro del mismo plazo, los interesados presentaron comentarios, conforme a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, sobre el contenido del citado proyecto de norma oficial mexicana, por lo que se realizaron modificaciones al Proyecto de NOM.
Que con fecha 25 de febrero de 2010, el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, aprobó por unanimidad la Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-2010, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la prestación del servicio de tiempo compartido
Que la Ley Federal sobre Metrología y Normalización establece que las normas oficiales mexicanas se constituyen como el instrumento idóneo para la protección de los intereses del consumidor, expide la siguiente:
Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-2010, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la prestación del servicio de tiempo compartido.
México, D.F., a 17 de marzo de 2010.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Francisco Ramos Gómez.- Rúbrica.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-029-SCFI-2010, PRACTICAS COMERCIALES-REQUISITOS
INFORMATIVOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TIEMPO COMPARTIDO
PREFACIO
En la elaboración de la presente Norma Oficial Mexicana participaron las siguientes empresas e instituciones:
- Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos, A.C. (AMDETUR).
- Asociación Sudcaliforniana de Desarrolladores de Tiempo Compartido, A.C.
- Enríquez, González, Aguirre y Ochoa, S.C., filial de Baker Hostetler LLP.
- Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR)
Subgerencia Jurídica.
- Procuraduría Federal del Consumidor
Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento.
Dirección General de Verificación y Vigilancia.
- Secretaría de Economía
Dirección General de Comercio Interior y Economía Digital.
Dirección General de Negociaciones de Servicios
Secretaría de Turismo
Dirección General de Normalización y Certificación.
INDICE
Capítulo
1. Objetivo
2. Campo de aplicación
3. Definiciones
4. Especificaciones Generales
5. Contratos
6. Sistema de Reservaciones
7. Cuotas
8. Administración del Tiempo Compartido
9. Terminación del Servicio de Tiempo Compartido
10. Comercialización de los Servicios de Tiempo Compartido que se Prestan en el Extranjero.
11. Vigilancia de la Norma
12. Bibliografía
13. Concordancia con normas internacionales
14. Artículos Transitorios
1. Objetivo
La presente Norma Oficial Mexicana establece los requisitos de información comercial y elementos normativos a que deben sujetarse los proveedores del servicio de tiempo compartido, con el objeto de lograr la satisfacción del consumidor por el servicio contratado.
2. Campo de aplicación
La presente Norma Oficial Mexicana es de interés y observancia general para todas aquellas personas que se dediquen directa o indirectamente a la prestación del servicio de tiempo compartido en el territorio nacional, así como a la comercialización en los Estados Unidos Mexicanos de los servicios de tiempo compartido que se presten en el extranjero.
3. Definiciones
Para efectos de esta Norma Oficial Mexicana se establecen las siguientes definiciones:
3.1 Área Común
La parte de las instalaciones del establecimiento que pueden disfrutar todos los consumidores del servicio de tiempo compartido, conforme a su naturaleza y destino ordinarios, sin transgredir los derechos de los demás.
3.2 Cuotas Extraordinarias
Aquellos pagos generados por hechos imprevisibles en la operación y mantenimiento normal del bien o establecimiento que son urgentes, necesarios o indispensables para la conservación total o parcial del mismo; así como de sus áreas comunes, instalaciones, equipos y servicios; para la conservación o reposición de mobiliario o equipo, o aquéllas sin cuya aplicación el establecimiento o parte de él corran el riesgo de perderse, destruirse o deteriorarse de forma tal que no puedan cumplir con la prestación del servicio de tiempo compartido.
3.3 Cuotas Ordinarias
Aquellos pagos que son previsibles en la operación y mantenimiento normal del bien o establecimiento, como los generados, entre otros, por la administración, operación y mantenimiento del establecimiento, de las instalaciones y áreas comunes.
3.4 Empresa de Sistemas de Intercambio
La que se dedica a promover el intercambio de periodos vacacionales en desarrollos turísticos.
3.5 Establecimiento
El bien inmueble o la parte de él en el que se preste el servicio de tiempo compartido.
3.6 Ley
Ley Federal de Protección al Consumidor.
3.7 NOM
Norma Oficial Mexicana.
3.8 Proveedor
Lo que señala el artículo 2 fracción II de la Ley.
3.9 Prestador intermediario
Persona física o moral que, independientemente del acto jurídico que celebre, preste los servicios de tiempo compartido en bienes inmuebles respecto de los cuales carece de derechos de propiedad o disposición.
3.10 Preventa
Acto jurídico a través del cual el proveedor se obliga a proporcionar el servicio de tiempo compartido y sus accesorios en uno o varios establecimientos aún no terminados ni en operación.
3.11 Profeco
Procuraduría Federal del Consumidor
3.12 Reglamento Interno
Documento en el que se estipulan las reglas y condiciones de uso y goce de la prestación del servicio de tiempo compartido.
3.13 Secretaría
Secretaría de Economía
3.14 Servicio de Tiempo Compartido
En términos de lo dispuesto en la ley, es todo acto jurídico consistente en poner a disposición de una persona o grupo de personas, el uso, goce y demás derechos que se convengan sobre un bien o parte del mismo, en una unidad variable dentro de una clase determinada, por periodos previamente convenidos, mediante el pago de alguna cantidad sin que, en el caso de inmuebles se trasmita el dominio de éstos.
3.15 Consumidor
Lo que señala el artículo 2 fracción I de la Ley.
3.16 Venta
Acto jurídico por medio del cual el proveedor o prestador intermediario, a cambio de un precio cierto, se obliga a proporcionar el servicio de tiempo compartido respecto de un bien en uno o varios establecimientos terminados y en operación, o en parte de ellos; incluyendo los beneficios adicionales, secundarios o complementarios que el prestador ofrece.
4. Especificaciones generales
4.1 Para los efectos de la presente NOM, el proveedor y/o prestador intermediario, son los únicos responsables por el estricto cumplimiento del servicio contratado, aun cuando éstos contraten con terceros la comercialización o la prestación de los servicios de tiempo compartido que se proporcionen a los consumidores.
No obstante, deberán presentar un documento mediante el cual los terceros contratados se obligan solidariamente con los proveedores o el prestador intermediario para atender y, en su caso, resolver cualquier requerimiento relacionado con la prestación del servicio de tiempo compartido, ante la Profeco.
4.2 Las obligaciones de pago en moneda extranjera contraídas dentro o fuera de la República Mexicana para ser cumplidas en ésta, se deben solventar entregando el equivalente en moneda nacional al tipo de cambio que rija en el lugar y fecha en que se realice el pago, tal y como lo señala la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos, o en la moneda extranjera pactada, a elección del consumidor al momento de efectuar cada pago. Lo anterior es aplicable de igual forma a las cuotas ordinarias y extraordinarias.
4.3 En los contratos celebrados en el territorio nacional se debe señalar un lugar de pago dentro del mismo, sin menoscabo de que se pueda especificar uno o más lugares en el extranjero, a fin de que el consumidor pueda optar por liquidar sus pagos en cualquiera de ellos.
4.4 Los derechos derivados del servicio de tiempo compartido no constituyen derechos reales y pueden ser adquiridos por personas físicas o morales, mexicanas o extranjeras, sin más limitaciones que las que establece la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y otras leyes aplicables.
4.5 Las promociones, información y publicidad que lleven a cabo los proveedores o los prestadores intermediarios, ya sea de manera directa o a través de terceros, y que se difunda por cualquier medio o forma, deberá ser veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.
4.6 Constituyen prácticas comerciales que contravienen la presente NOM, todos aquellos actos o estrategias que tengan por objeto:
4.6.1 Utilizar información o publicidad cuyo contenido sea falso, confuso o contrario a las condiciones estipuladas en el contrato y reglamento registrados ante la Profeco.
4.6.2 Emplear mecanismos promocionales como son rifas, regalos, premios, encuestas, certificados de hospedaje, ya sea de forma personal o por medios escritos, electrónicos o mediante llamadas telefónicas, con el intento de ofrecer o prestar sus servicios, sin especificar de manera clara e inequívoca el propósito de hacer dicha oferta, no pudiendo emplear dichos mecanismos promocionales cuando un consumidor así lo hubiere solicitado expresamente al proveedor, o a través de los medios establecidos en el artículo 18 de la Ley.
4.6.3 Emplear por cualquier medio, sin autorización, el nombre o logotipo de la Secretaría, de la Profeco o de cualquier dependencia o entidad de la administración pública federal, estatal o municipal, en la comercialización de servicios de tiempo compartido.
4.7 El proveedor o el prestador intermediario deben adoptar las medidas necesarias para evitar la sobreventa, de tal manera que su volumen de contrataciones nunca debe rebasar su capacidad de servicio.
5. Contratos
Los contratos de adhesión que celebren el proveedor o el prestador intermediario con los consumidores, deben contar con el registro previo ante la Profeco, en apego a lo establecido en la ley; y estar escritos en idioma español, sin perjuicio de que sean también escritos en otro idioma, siempre y cuando el proveedor o el prestador intermediario establezcan que se trata de una traducción del documento registrado en español, hecha por perito oficial. Dichos contratos deben incluir una cláusula donde se señale que en caso de existir discrepancias, debe prevalecer el texto en español sobre el texto del idioma extranjero.
5.1 El contrato de adhesión debe contener al menos la siguiente información:
5.1.1 Cumplimiento del Servicio
El proveedor o el prestador intermediario, según sea el caso, antes de iniciar operaciones, deberán acreditar ante Profeco que se han constituido los instrumentos a que hace referencia el artículo 65 fracción VI de la Ley, y cuya vigencia o sus respectivas renovaciones deberán ser igual al tiempo que estén obligados a prestar el servicio de tiempo compartido, para respaldar el cumplimiento de sus obligaciones.
El prestador intermediario deberá exhibir ante Profeco la autorización del propietario legítimo del inmueble destinado al servicio de tiempo compartido, así como el documento con el que se acredite la aceptación de dicho propietario de obligarse solidariamente con el prestador intermediario para en caso de incumplimiento de éste, otorgar los servicios a los consumidores en los mismos términos y condiciones pactados en el contrato firmado entre el consumidor y el prestador intermediario, durante la vigencia del mismo.
5.2 Para la Venta
5.2.1 Sólo se puede iniciar la venta del servicio de tiempo compartido, cuando se encuentre el contrato de adhesión registrado, para lo cual el proveedor o prestador intermediario deberán cumplir con los siguientes requisitos:
5.2.1.1 El proveedor deberá acreditar que el bien inmueble está destinado a la prestación del servicio de tiempo compartido, cuando así lo dispongan las legislaciones locales; lo anterior, sin perjuicio de que pueda presentar la afectación del bien inmueble mediante declaración unilateral de voluntad otorgada ante notario público, o contenida en un contrato de fideicomiso en escritura pública.
En el caso del prestador intermediario deberá dar cumplimiento a lo dispuesto en el numeral 5.1.1
5.2.1.2 Copia simple de la póliza del seguro contra daños y siniestros totales o parciales de los bienes muebles e inmuebles destinados al servicio de tiempo compartido, para la reconstrucción o reparación del bien inmueble y para amparar a los consumidores en su integridad física y sus pertenencias.
Dicho seguro en ningún caso puede tener una cobertura inferior a lo dispuesto para los servicios hoteleros.
Los prestadores intermediarios deben cerciorarse de que los bienes inmuebles en donde se preste el servicio de tiempo compartido cuenten con el seguro indicado en el párrafo anterior. En el caso de que el bien inmueble no cuente con el mismo será responsable de cubrir los daños y perjuicios que sufra el consumidor en el bien inmueble.
5.2.1.3 Descripción de los cobros, y conceptos de los mismos, que se pretende hacer al consumidor por la contratación del servicio de tiempo compartido, incluyendo, en su caso, los costos por la suscripción o membresía, así como de las cuotas ordinarias, su aplicación, periodicidad, y manera de modificarse, así como las cuotas extraordinarias y las formas de aplicación.
Dicha información deberá ser enviada por escrito al consumidor, en caso de modificación
5.3 Para la Preventa
5.3.1 Para que la Profeco otorgue el registro del contrato de adhesión del servicio de tiempo compartido, el proveedor debe presentar los siguientes documentos:
5.3.1.1 Licencia de construcción del inmueble, especificando la fase en la que se encuentra, así como el plazo estimado de terminación de la obra y de uso de las instalaciones y servicios comunes, incluyendo las penalizaciones para el caso de incumplimiento del servicio contratado.
5.3.1.2 Tratándose de reconstrucción, ampliación o reparación del establecimiento, copia de la póliza de seguro contra daños y siniestros totales o parciales de los bienes muebles e inmuebles, construidos y/o en operación y la especificación de las penalizaciones para el caso de incumplimiento, en la prestación del servicio.
5.3.1.3 Descripción de los cobros, y conceptos de los mismos, que se pretende hacer al consumidor por la contratación del servicio de tiempo compartido, incluyendo, en su caso, los costos por la suscripción o membresía, así como de las cuotas ordinarias, su aplicación, periodicidad, y manera de modificarse, así como las cuotas extraordinarias y las formas de aplicación.
Dicha información deberá ser enviada por escrito al consumidor, en caso de modificación
5.3.2 Los prestadores intermediarios no pueden realizar preventas de ninguna especie.
5.4 Un inmueble afecto al servicio de tiempo compartido no puede modificarse en cuanto al uso al que está destinado.
En el caso de que se pretendan llevar a cabo cambios importantes que reduzcan o supriman las instalaciones, áreas verdes recreativas, deportivas y/o las áreas comunes del establecimiento, el proveedor debe someter la propuesta al visto bueno de los consumidores vía escrita, quienes por mayoría simple de votos deben decidir lo procedente
5.5 En adición a lo anterior, los contratos de adhesión del servicio de tiempo compartido, deben indicar lo siguiente:
5.5.1 Nombre, denominación o razón social y domicilio dentro de la República Mexicana, del proveedor en caso de la venta y preventa y, del prestador intermediario para el caso de venta.
5.5.2 Registro Federal de Contribuyentes del proveedor o del prestador intermediario.
5.5.3 Domicilio donde se presta el servicio de tiempo compartido.
En el caso de los proveedores y prestadores intermediarios, la obligación de proporcionar al consumidor, la información sobre los nuevos lugares, en su caso, que se adicionen para la prestación del servicio de tiempo compartido.
5.5.4 Espacio para indicar el nombre y domicilio del consumidor.
5.5.5 La obligación de hacer efectivos los derechos de uso y goce de bienes que tienen los consumidores, incluyendo periodos de uso y características de los bienes muebles e inmuebles del servicio de tiempo compartido.
5.5.6 Para el caso de las ventas, mencionar el importe de las cuotas ordinarias vigentes y la manera en que se deben determinar los cambios en este rubro para periodos subsecuentes.
Por lo que se refiere a las preventas, los criterios o mecanismos para determinar los costos para el primer año en que se proporcione el servicio de tiempo compartido y la forma en que se deben definir los cambios en este costo en periodos subsecuentes.
5.5.7 El costo de la adquisición de los derechos que genera el servicio de tiempo compartido.
5.5.8 En su caso, indicar las opciones de intercambio con otros proveedores del servicio de tiempo compartido o empresas de sistemas de intercambio y si existen costos adicionales para realizar tales intercambios, señalando que el desarrollo está inscrito a un programa de intercambio prestado por terceros, sujeto a un contrato de afiliación que implica un costo adicional y la duración.
El Proveedor o el prestador intermediario, según sea el caso, se obligan a inscribir al consumidor a la empresa de sistemas de intercambio, en su caso, en un plazo máximo de 30 días de la fecha de compra o de acuerdo a los plazos establecidos en el contrato con la empresa de intercambio.
5.5.9 La indicación expresa de que, por cuenta del Proveedor o del prestador intermediario el consumidor debe ser alojado inmediatamente en algún establecimiento en el mismo lugar, y de categoría y calidad igual o superior al servicio de tiempo compartido contratado, siempre que por causas imputables al Proveedor o al prestador intermediario no pueda utilizar los servicios pactados.
En caso de que el proveedor o el prestador intermediario demuestre que esta obligación no puede ser cumplida por motivos fuera de su alcance, está obligado a pagar al consumidor en un lapso no mayor a quince días naturales, contados a partir de la fecha en que acrediten los gastos necesarios comprobables en que haya incurrido para trasladarse desde su lugar de origen hasta el establecimiento y viceversa.
5.5.10 Para el caso de las ventas, mencionar los seguros a que se refiere el punto 5.2.1.2, y en lo relativo a las preventas, lo previsto en el punto 5.3.1.2
5.5.11 Determinación del procedimiento para el cálculo de los intereses que debe pagar el consumidor del servicio de tiempo compartido, cuando las operaciones se realicen a crédito.
5.5.12 Procedimiento a seguir por los consumidores que quieran vender, transmitir o ceder sus derechos sobre el servicio de tiempo compartido y, en su caso, la mecánica a seguir para el cálculo de los cargos que se originen por este proceso.
5.5.13 En caso de los contratos celebrados en moneda extranjera, se estará a lo contenido en el inciso 4.2.
5.5.14 Se debe incorporar en el apartado de terminación o cancelación del contrato, una cláusula que mencione:
a) El plazo en el que el consumidor puede cancelar el servicio de tiempo compartido, sin que sufra menoscabo en los pagos efectuados; dicho plazo no puede ser menor al de cinco días hábiles, contados a partir del siguiente día hábil al de la firma del contrato.
b) La devolución de la inversión total inicial debe hacerse, como máximo, dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de cancelación del contrato.
c) La cancelación se debe hacer por escrito en el lugar en que se haya realizado la operación o en el domicilio del proveedor o del prestador intermediario o del representante de la empresa o en el correo
electrónico que el proveedor o el prestador intermediario señale en el contrato o por los medios establecidos en la Ley.
5.5.15 Detalle de las sanciones a que se hacen acreedores tanto el proveedor, el prestador intermediario como el consumidor, en caso de cancelación extemporánea o incumplimiento del contrato, así como el procedimiento para su cálculo y aplicación al dar por terminada la relación contractual; en cuyo caso deberá ser informada, sin que la falta de la misma suspenda o modifique dicha sanción.
5.5.16 Vigencia del contrato. En el caso de los prestadores intermediarios, deberá establecerse una vigencia del contrato que no podrá ser posterior a la del mecanismo de garantía o a sus renovaciones, en su caso.
5.5.16 Vigencia del contrato. En el caso de los prestadores intermediarios, deberá establecerse una vigencia del contrato que no podrá ser posterior a la del mecanismo de garantía o a sus renovaciones, en su caso.
5.5.17 Para el caso de los prestadores intermediarios, se debe incorporar además la mención expresa de que los propietarios legítimos se responsabilizan solidariamente de la prestación del servicio de tiempo compartido en el desarrollo o establecimiento de que se trate. 5.5.18 La mención de que existe un Reglamento Interno que contiene las bases o reglas de operación al que se sujeta la prestación y uso del servicio de tiempo compartido, el cual debe anexarse al contrato de adhesión.
5.5.19 Los proveedores, prestadores intermediarios y las empresas que pretendan utilizar la información del consumidor con fines mercadotécnicos o publicitarios, o cederla o transmitirla a terceros, para enviarle publicidad sobre bienes, productos o servicios, deberán contar con aprobación del consumidor mediante su firma o rúbrica en una cláusula visible a simple vista en el anverso del contrato de adhesión o en un documento anexo al mismo.
5.6 El Reglamento Interno debe contener lo siguiente:
5.6.1 Mecánica para el uso de las unidades o bienes destinados a la prestación del servicio de tiempo compartido.
5.6.2 Funcionamiento de los sistemas de reservación y medios de confirmación.
5.6.3 Descripción de las cuotas ordinarias, su aplicación, periodicidad, y manera de modificarse, así como las cuotas extraordinarias y las formas de aplicación.
Dicha información deberá ser enviada por escrito al consumidor, en caso de modificación.
5.6.4 Describir el mecanismo de participación de los consumidores en la toma de decisiones, en las cuales tengan derecho a participar, de acuerdo con lo previsto en el contrato o en el reglamento interno, a través de los medios necesarios para que el consumidor efectivamente se encuentre en conocimiento de los acuerdos tomados y pueda opinar sobre los mismos.
5.6.5 Descripción de bienes muebles e inmuebles.
5.6.6 Indicación de que el proveedor del servicio de tiempo compartido tiene la obligación de dar mantenimiento a los bienes muebles e inmuebles con la periodicidad necesaria para mantener las instalaciones en condiciones de funcionamiento.
5.6.7 Número máximo de personas que pueden alojarse por unidad.
5.6.8 Días y horas de inicio y terminación de los periodos de uso.
5.6.9 Condiciones, requisitos y reglas para el uso de áreas comunes.
5.6.10 Sanciones que internamente se pueden aplicar a los consumidores por incumplimiento o infracción al reglamento y el procedimiento para aplicarlas y dar por terminada la relación contractual.
5.6.11 Descripción de los servicios adicionales que se ofrecen y bajo qué bases o reglas de uso.
5.6.12 Derechos y obligaciones del proveedor y los consumidores.
5.6.13 Indicación expresa de si el servicio queda afiliado a un sistema de intercambio, nacional o internacional, por así haberlo ofrecido en los contratos y la forma de cumplir con esta obligación.
5.7 En el caso de los prestadores intermediarios el reglamento interno debe contener, cuando menos, lo siguiente:
5.7.1 La mecánica para el uso de la membresía o bienes destinados a la prestación del servicio de tiempo compartido.
5.7.2 Descripción de los sistemas de reservación mecanismos y funcionamiento y en caso de incumplimiento el procedimiento a seguir, así como los medios de confirmación de la reservación.
5.7.3 Información referente al número máximo de personas que puede alojarse por unidad y días y horas de inicio y terminación de los periodos de uso.
5.7.4 Derechos y obligaciones del prestador intermediario y los consumidores.
5.7.5 Descripción de bienes muebles e inmuebles.
5.7.6 En su caso, las sanciones que internamente se pueden aplicar a los consumidores por incumplimiento o infracción al reglamento y el procedimiento para aplicarlas y dar por terminada la relación contractual.
5.7.7 Descripción de los servicios adicionales que se ofrecen y bajo qué bases o reglas de uso.
5.7.8 Indicación expresa de si el servicio queda afiliado a un sistema de intercambio, nacional o internacional, por así haberlo ofrecido en los contratos y la forma de cumplir con esta obligación.
5.7.9 Condiciones, requisitos y reglas para el uso de áreas comunes.
6. Sistema de reservaciones
Los proveedores y los prestadores intermediarios deben crear o establecer un sistema de reservaciones que responda a las necesidades y requerimientos de los consumidores del servicio de tiempo compartido. Dicho sistema debe tomar en cuenta la demanda anticipada para el uso de los bienes del establecimiento, de acuerdo con la capacidad de ocupación de los mismos, su tipo o clase y temporada.
Así mismo informarán la mecánica y procedimientos para hacer efectiva la reservación, en caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en el punto 5.5.9 de esta NOM.
7. Cuotas
La determinación del monto, condiciones y periodos de pago de las cuotas ordinarias, debe sujetarse a lo establecido en el contrato o en el reglamento interno del servicio de tiempo compartido.
8. Administración del tiempo compartido
8.1 El proveedor del servicio de tiempo compartido debe administrar el desarrollo y realizar todos los actos relativos a la operación, mantenimiento de instalaciones y equipo, reservaciones, reposición y reparación de bienes.
El proveedor debe cumplir todas las obligaciones que le imponen el contrato y el reglamento interno del tiempo compartido y presentar a los consumidores un informe al menos anual del destino de las cuotas de mantenimiento.
8.2 En el caso de que el proveedor contrate los servicios de un tercero para que funja como administrador, de conformidad con el inciso 8.1 de esta NOM, este último debe contar con un representante en el lugar donde se presta el servicio de tiempo compartido.
9. Terminación del servicio de tiempo compartido
La desafectación de los bienes inmuebles destinados al servicio de tiempo compartido, se llevará a cabo de conformidad con lo dispuesto en las legislaciones locales.
Los bienes inmuebles afectos al servicio de tiempo compartido quedan sujetos a su destino hasta la terminación del plazo fijado en la constitución del servicio. La desafectación de estos bienes inmuebles sólo puede realizarse cuando ya no existan consumidores con derechos para la prestación del servicio de tiempo compartido en el bien inmueble que se trate.
10. Comercialización de los servicios de tiempo compartido que se prestan en el extranjero.
Para que se pueda comercializar en México el servicio de tiempo compartido de un establecimiento ubicado en el extranjero, el proveedor o el prestador intermediario debe acreditar ante la Profeco lo siguiente:
10.1 Que el establecimiento a comercializar se encuentre concluido y debidamente registrado donde proceda, de acuerdo a las leyes del país en que se ubique.
10.2 En el caso de que el establecimiento no esté concluido, puede comercializarse únicamente por el proveedor, siempre que se cumplan los siguientes requisitos:
10.2.1 Que las leyes del país de ubicación del establecimiento permitan su comercialización antes de su conclusión.
10.2.2 Presentar el documento con el que acredite cumplir con el requisito que prevé el punto 5.3.1.1 de esta NOM.
10.3 Que los proveedores o los prestadores intermediarios acrediten el registro del o los establecimientos en los países en que se ubican, mediante la presentación de la documentación legal correspondiente.
10.4 En caso de que el establecimiento a comercializar no requiera de registro en el país en que se ubique, se debe presentar copia certificada de la documentación siguiente:
10.4.1 Documentos que acrediten la existencia legal del proveedor y del prestador intermediario, en su caso, y las facultades de quienes representen al proveedor o al prestador intermediario en México.
10.4.2 Título de propiedad o posesión del proveedor sobre el o los establecimientos, que cumpla con los requisitos legales establecidos por la legislación del país de su ubicación.
En el caso del prestador intermediario se debe acreditar lo señalado en el punto 5.1.1 de esta NOM.
10.4.3 Documento en el que conste que el proveedor o el prestador intermediario, está registrado ante las autoridades fiscales competentes del país en donde se ubica el establecimiento, o en su caso, donde tengan su residencia fiscal.
10.4.4 Documento expedido por la autoridad competente del país en que se ubica el establecimiento, en el que conste que el mismo está construido en su totalidad.
10.4.5 Ejemplar de los documentos que use el proveedor o el prestador intermediario para comercializar los servicios de tiempo compartido.
10.5 En su caso, documento con que acredite el proveedor o el prestador intermediario extranjero contar con la autorización de la Secretaría para realizar actos de comercio en los Estados Unidos Mexicanos, de conformidad con la Ley de Inversión Extranjera.
10.6 La documentación señalada en los numerales 10.1, 10.2.1, 10.2.2, 10.3, y del 10.4.1 al 10.4.4 de esta NOM debe presentarse ante la Profeco debidamente legalizada o apostillada para surtir efectos en el territorio de los Estados Unidos Mexicanos, conforme a la legislación aplicable y traducida al idioma español por perito oficial.
En lo que hace al numeral 10.2.1, debe presentarse ante Profeco la traducción al idioma español, hecha por perito oficial, de la legislación que corresponda.
10.7 Que se registre el contrato de adhesión ante la Profeco, presentando la documentación señalada en los numerales 5.2.1.2 y en el capítulo 10 de esta NOM. Además, en el supuesto de reconstrucción, ampliación o reparación del establecimiento, copia de la póliza señalada en el numeral 5.3.1.2.
11. Vigilancia de la norma
La verificación, vigilancia y sanción de esta NOM es competencia de la Profeco.
12. Bibliografía
a) Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos. Diario Oficial de la Federación, 6 de marzo de 1985.
b) Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Diario Oficial de la Federación, 1 de julio de 1992.
c) Ley Federal de Protección al Consumidor. Diario Oficial de la Federación, 4 de febrero de 2004.
f) Disposiciones Aplicables a la Determinación del Tipo de Cambio para Solventar Obligaciones Denominadas en Moneda Extranjera Pagaderas en la República Mexicana, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 22 de marzo de 1996.
13. Concordancia con normas internacionales
Esta NOM no concuerda con ninguna norma internacional por no existir referencia alguna al momento de su elaboración.
TRANSITORIOS
PRIMERO.- La presente Norma Oficial Mexicana entrará en vigor 60 días naturales después de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.
SEGUNDO.- La presente Norma Oficial Mexicana a su entrada en vigor cancelará la Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-1998, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la comercialización del servicio de tiempo compartido, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 29 de enero de 1999.
México, D.F., a 17 de marzo de 2010.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Francisco Ramos Gómez.- Rúbrica.
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- Secretaría de Economía.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-029-SCFI-2010, PRACTICAS COMERCIALES-REQUISITOS INFORMATIVOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TIEMPO COMPARTIDO.
FRANCISCO RAMOS GOMEZ, Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, con fundamento en los artículos 34 fracciones XIII y XXXI de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal; 39 fracción V, 40 fracciones III, XII y XVIII, 46, 47 fracción IV de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización y 19 fracciones I, VI y XV del Reglamento Interior de esta Secretaría, yCONSIDERANDO
Que es responsabilidad del Gobierno Federal procurar las medidas que sean necesarias para garantizar que los productos que se comercialicen en territorio nacional contengan los requisitos necesarios con el fin de garantizar los aspectos de seguridad e información comercial para lograr una efectiva protección del consumidor;
Que con fecha 14 de agosto de 2007 el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, aprobó la publicación del Proyecto de Norma Oficial Mexicana PROY-NOM-029-SCFI-2007, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la comercialización del servicio de tiempo compartido, la cual se realizó en el Diario Oficial de la Federación el 14 de marzo de 2008, con objeto de que los interesados presentaran sus comentarios.
Que la manifestación de impacto regulatorio a que hace referencia el artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, fue sometida a la consideración de la Comisión Federal de Mejora Regulatoria, emitiéndose el dictamen final aprobatorio por parte de dicha Comisión el 7 de enero de 2008.
Que durante el plazo de 60 días naturales contados a partir de la fecha de publicación de dicho proyecto de norma oficial mexicana, la Manifestación de Impacto Regulatorio a que se refiere el artículo 45 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización estuvo a disposición del público en general para su consulta; y que dentro del mismo plazo, los interesados presentaron comentarios, conforme a la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, sobre el contenido del citado proyecto de norma oficial mexicana, por lo que se realizaron modificaciones al Proyecto de NOM.
Que con fecha 25 de febrero de 2010, el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, aprobó por unanimidad la Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-2010, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la prestación del servicio de tiempo compartido
Que la Ley Federal sobre Metrología y Normalización establece que las normas oficiales mexicanas se constituyen como el instrumento idóneo para la protección de los intereses del consumidor, expide la siguiente:
Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-2010, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la prestación del servicio de tiempo compartido.
México, D.F., a 17 de marzo de 2010.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Francisco Ramos Gómez.- Rúbrica.
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-029-SCFI-2010, PRACTICAS COMERCIALES-REQUISITOS
INFORMATIVOS PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO DE TIEMPO COMPARTIDO
PREFACIO
En la elaboración de la presente Norma Oficial Mexicana participaron las siguientes empresas e instituciones:
- Asociación Mexicana de Desarrolladores Turísticos, A.C. (AMDETUR).
- Asociación Sudcaliforniana de Desarrolladores de Tiempo Compartido, A.C.
- Enríquez, González, Aguirre y Ochoa, S.C., filial de Baker Hostetler LLP.
- Fondo Nacional de Fomento al Turismo (FONATUR)
Subgerencia Jurídica.
- Procuraduría Federal del Consumidor
Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento.
Dirección General de Verificación y Vigilancia.
- Secretaría de Economía
Dirección General de Comercio Interior y Economía Digital.
Dirección General de Negociaciones de Servicios
Secretaría de Turismo
Dirección General de Normalización y Certificación.
INDICE
Capítulo
1. Objetivo
2. Campo de aplicación
3. Definiciones
4. Especificaciones Generales
5. Contratos
6. Sistema de Reservaciones
7. Cuotas
8. Administración del Tiempo Compartido
9. Terminación del Servicio de Tiempo Compartido
10. Comercialización de los Servicios de Tiempo Compartido que se Prestan en el Extranjero.
11. Vigilancia de la Norma
12. Bibliografía
13. Concordancia con normas internacionales
14. Artículos Transitorios
1. Objetivo
La presente Norma Oficial Mexicana establece los requisitos de información comercial y elementos normativos a que deben sujetarse los proveedores del servicio de tiempo compartido, con el objeto de lograr la satisfacción del consumidor por el servicio contratado.
2. Campo de aplicación
La presente Norma Oficial Mexicana es de interés y observancia general para todas aquellas personas que se dediquen directa o indirectamente a la prestación del servicio de tiempo compartido en el territorio nacional, así como a la comercialización en los Estados Unidos Mexicanos de los servicios de tiempo compartido que se presten en el extranjero.
3. Definiciones
Para efectos de esta Norma Oficial Mexicana se establecen las siguientes definiciones:
3.1 Área Común
La parte de las instalaciones del establecimiento que pueden disfrutar todos los consumidores del servicio de tiempo compartido, conforme a su naturaleza y destino ordinarios, sin transgredir los derechos de los demás.
3.2 Cuotas Extraordinarias
Aquellos pagos generados por hechos imprevisibles en la operación y mantenimiento normal del bien o establecimiento que son urgentes, necesarios o indispensables para la conservación total o parcial del mismo; así como de sus áreas comunes, instalaciones, equipos y servicios; para la conservación o reposición de mobiliario o equipo, o aquéllas sin cuya aplicación el establecimiento o parte de él corran el riesgo de perderse, destruirse o deteriorarse de forma tal que no puedan cumplir con la prestación del servicio de tiempo compartido.
3.3 Cuotas Ordinarias
Aquellos pagos que son previsibles en la operación y mantenimiento normal del bien o establecimiento, como los generados, entre otros, por la administración, operación y mantenimiento del establecimiento, de las instalaciones y áreas comunes.
3.4 Empresa de Sistemas de Intercambio
La que se dedica a promover el intercambio de periodos vacacionales en desarrollos turísticos.
3.5 Establecimiento
El bien inmueble o la parte de él en el que se preste el servicio de tiempo compartido.
3.6 Ley
Ley Federal de Protección al Consumidor.
3.7 NOM
Norma Oficial Mexicana.
3.8 Proveedor
Lo que señala el artículo 2 fracción II de la Ley.
3.9 Prestador intermediario
Persona física o moral que, independientemente del acto jurídico que celebre, preste los servicios de tiempo compartido en bienes inmuebles respecto de los cuales carece de derechos de propiedad o disposición.
3.10 Preventa
Acto jurídico a través del cual el proveedor se obliga a proporcionar el servicio de tiempo compartido y sus accesorios en uno o varios establecimientos aún no terminados ni en operación.
3.11 Profeco
Procuraduría Federal del Consumidor
3.12 Reglamento Interno
Documento en el que se estipulan las reglas y condiciones de uso y goce de la prestación del servicio de tiempo compartido.
3.13 Secretaría
Secretaría de Economía
3.14 Servicio de Tiempo Compartido
En términos de lo dispuesto en la ley, es todo acto jurídico consistente en poner a disposición de una persona o grupo de personas, el uso, goce y demás derechos que se convengan sobre un bien o parte del mismo, en una unidad variable dentro de una clase determinada, por periodos previamente convenidos, mediante el pago de alguna cantidad sin que, en el caso de inmuebles se trasmita el dominio de éstos.
3.15 Consumidor
Lo que señala el artículo 2 fracción I de la Ley.
3.16 Venta
Acto jurídico por medio del cual el proveedor o prestador intermediario, a cambio de un precio cierto, se obliga a proporcionar el servicio de tiempo compartido respecto de un bien en uno o varios establecimientos terminados y en operación, o en parte de ellos; incluyendo los beneficios adicionales, secundarios o complementarios que el prestador ofrece.
4. Especificaciones generales
4.1 Para los efectos de la presente NOM, el proveedor y/o prestador intermediario, son los únicos responsables por el estricto cumplimiento del servicio contratado, aun cuando éstos contraten con terceros la comercialización o la prestación de los servicios de tiempo compartido que se proporcionen a los consumidores.
No obstante, deberán presentar un documento mediante el cual los terceros contratados se obligan solidariamente con los proveedores o el prestador intermediario para atender y, en su caso, resolver cualquier requerimiento relacionado con la prestación del servicio de tiempo compartido, ante la Profeco.
4.2 Las obligaciones de pago en moneda extranjera contraídas dentro o fuera de la República Mexicana para ser cumplidas en ésta, se deben solventar entregando el equivalente en moneda nacional al tipo de cambio que rija en el lugar y fecha en que se realice el pago, tal y como lo señala la Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos, o en la moneda extranjera pactada, a elección del consumidor al momento de efectuar cada pago. Lo anterior es aplicable de igual forma a las cuotas ordinarias y extraordinarias.
4.3 En los contratos celebrados en el territorio nacional se debe señalar un lugar de pago dentro del mismo, sin menoscabo de que se pueda especificar uno o más lugares en el extranjero, a fin de que el consumidor pueda optar por liquidar sus pagos en cualquiera de ellos.
4.4 Los derechos derivados del servicio de tiempo compartido no constituyen derechos reales y pueden ser adquiridos por personas físicas o morales, mexicanas o extranjeras, sin más limitaciones que las que establece la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y otras leyes aplicables.
4.5 Las promociones, información y publicidad que lleven a cabo los proveedores o los prestadores intermediarios, ya sea de manera directa o a través de terceros, y que se difunda por cualquier medio o forma, deberá ser veraz, comprobable y exenta de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas.
4.6 Constituyen prácticas comerciales que contravienen la presente NOM, todos aquellos actos o estrategias que tengan por objeto:
4.6.1 Utilizar información o publicidad cuyo contenido sea falso, confuso o contrario a las condiciones estipuladas en el contrato y reglamento registrados ante la Profeco.
4.6.2 Emplear mecanismos promocionales como son rifas, regalos, premios, encuestas, certificados de hospedaje, ya sea de forma personal o por medios escritos, electrónicos o mediante llamadas telefónicas, con el intento de ofrecer o prestar sus servicios, sin especificar de manera clara e inequívoca el propósito de hacer dicha oferta, no pudiendo emplear dichos mecanismos promocionales cuando un consumidor así lo hubiere solicitado expresamente al proveedor, o a través de los medios establecidos en el artículo 18 de la Ley.
4.6.3 Emplear por cualquier medio, sin autorización, el nombre o logotipo de la Secretaría, de la Profeco o de cualquier dependencia o entidad de la administración pública federal, estatal o municipal, en la comercialización de servicios de tiempo compartido.
4.7 El proveedor o el prestador intermediario deben adoptar las medidas necesarias para evitar la sobreventa, de tal manera que su volumen de contrataciones nunca debe rebasar su capacidad de servicio.
5. Contratos
Los contratos de adhesión que celebren el proveedor o el prestador intermediario con los consumidores, deben contar con el registro previo ante la Profeco, en apego a lo establecido en la ley; y estar escritos en idioma español, sin perjuicio de que sean también escritos en otro idioma, siempre y cuando el proveedor o el prestador intermediario establezcan que se trata de una traducción del documento registrado en español, hecha por perito oficial. Dichos contratos deben incluir una cláusula donde se señale que en caso de existir discrepancias, debe prevalecer el texto en español sobre el texto del idioma extranjero.
5.1 El contrato de adhesión debe contener al menos la siguiente información:
5.1.1 Cumplimiento del Servicio
El proveedor o el prestador intermediario, según sea el caso, antes de iniciar operaciones, deberán acreditar ante Profeco que se han constituido los instrumentos a que hace referencia el artículo 65 fracción VI de la Ley, y cuya vigencia o sus respectivas renovaciones deberán ser igual al tiempo que estén obligados a prestar el servicio de tiempo compartido, para respaldar el cumplimiento de sus obligaciones.
El prestador intermediario deberá exhibir ante Profeco la autorización del propietario legítimo del inmueble destinado al servicio de tiempo compartido, así como el documento con el que se acredite la aceptación de dicho propietario de obligarse solidariamente con el prestador intermediario para en caso de incumplimiento de éste, otorgar los servicios a los consumidores en los mismos términos y condiciones pactados en el contrato firmado entre el consumidor y el prestador intermediario, durante la vigencia del mismo.
5.2 Para la Venta
5.2.1 Sólo se puede iniciar la venta del servicio de tiempo compartido, cuando se encuentre el contrato de adhesión registrado, para lo cual el proveedor o prestador intermediario deberán cumplir con los siguientes requisitos:
5.2.1.1 El proveedor deberá acreditar que el bien inmueble está destinado a la prestación del servicio de tiempo compartido, cuando así lo dispongan las legislaciones locales; lo anterior, sin perjuicio de que pueda presentar la afectación del bien inmueble mediante declaración unilateral de voluntad otorgada ante notario público, o contenida en un contrato de fideicomiso en escritura pública.
En el caso del prestador intermediario deberá dar cumplimiento a lo dispuesto en el numeral 5.1.1
5.2.1.2 Copia simple de la póliza del seguro contra daños y siniestros totales o parciales de los bienes muebles e inmuebles destinados al servicio de tiempo compartido, para la reconstrucción o reparación del bien inmueble y para amparar a los consumidores en su integridad física y sus pertenencias.
Dicho seguro en ningún caso puede tener una cobertura inferior a lo dispuesto para los servicios hoteleros.
Los prestadores intermediarios deben cerciorarse de que los bienes inmuebles en donde se preste el servicio de tiempo compartido cuenten con el seguro indicado en el párrafo anterior. En el caso de que el bien inmueble no cuente con el mismo será responsable de cubrir los daños y perjuicios que sufra el consumidor en el bien inmueble.
5.2.1.3 Descripción de los cobros, y conceptos de los mismos, que se pretende hacer al consumidor por la contratación del servicio de tiempo compartido, incluyendo, en su caso, los costos por la suscripción o membresía, así como de las cuotas ordinarias, su aplicación, periodicidad, y manera de modificarse, así como las cuotas extraordinarias y las formas de aplicación.
Dicha información deberá ser enviada por escrito al consumidor, en caso de modificación
5.3 Para la Preventa
5.3.1 Para que la Profeco otorgue el registro del contrato de adhesión del servicio de tiempo compartido, el proveedor debe presentar los siguientes documentos:
5.3.1.1 Licencia de construcción del inmueble, especificando la fase en la que se encuentra, así como el plazo estimado de terminación de la obra y de uso de las instalaciones y servicios comunes, incluyendo las penalizaciones para el caso de incumplimiento del servicio contratado.
5.3.1.2 Tratándose de reconstrucción, ampliación o reparación del establecimiento, copia de la póliza de seguro contra daños y siniestros totales o parciales de los bienes muebles e inmuebles, construidos y/o en operación y la especificación de las penalizaciones para el caso de incumplimiento, en la prestación del servicio.
5.3.1.3 Descripción de los cobros, y conceptos de los mismos, que se pretende hacer al consumidor por la contratación del servicio de tiempo compartido, incluyendo, en su caso, los costos por la suscripción o membresía, así como de las cuotas ordinarias, su aplicación, periodicidad, y manera de modificarse, así como las cuotas extraordinarias y las formas de aplicación.
Dicha información deberá ser enviada por escrito al consumidor, en caso de modificación
5.3.2 Los prestadores intermediarios no pueden realizar preventas de ninguna especie.
5.4 Un inmueble afecto al servicio de tiempo compartido no puede modificarse en cuanto al uso al que está destinado.
En el caso de que se pretendan llevar a cabo cambios importantes que reduzcan o supriman las instalaciones, áreas verdes recreativas, deportivas y/o las áreas comunes del establecimiento, el proveedor debe someter la propuesta al visto bueno de los consumidores vía escrita, quienes por mayoría simple de votos deben decidir lo procedente
5.5 En adición a lo anterior, los contratos de adhesión del servicio de tiempo compartido, deben indicar lo siguiente:
5.5.1 Nombre, denominación o razón social y domicilio dentro de la República Mexicana, del proveedor en caso de la venta y preventa y, del prestador intermediario para el caso de venta.
5.5.2 Registro Federal de Contribuyentes del proveedor o del prestador intermediario.
5.5.3 Domicilio donde se presta el servicio de tiempo compartido.
En el caso de los proveedores y prestadores intermediarios, la obligación de proporcionar al consumidor, la información sobre los nuevos lugares, en su caso, que se adicionen para la prestación del servicio de tiempo compartido.
5.5.4 Espacio para indicar el nombre y domicilio del consumidor.
5.5.5 La obligación de hacer efectivos los derechos de uso y goce de bienes que tienen los consumidores, incluyendo periodos de uso y características de los bienes muebles e inmuebles del servicio de tiempo compartido.
5.5.6 Para el caso de las ventas, mencionar el importe de las cuotas ordinarias vigentes y la manera en que se deben determinar los cambios en este rubro para periodos subsecuentes.
Por lo que se refiere a las preventas, los criterios o mecanismos para determinar los costos para el primer año en que se proporcione el servicio de tiempo compartido y la forma en que se deben definir los cambios en este costo en periodos subsecuentes.
5.5.7 El costo de la adquisición de los derechos que genera el servicio de tiempo compartido.
5.5.8 En su caso, indicar las opciones de intercambio con otros proveedores del servicio de tiempo compartido o empresas de sistemas de intercambio y si existen costos adicionales para realizar tales intercambios, señalando que el desarrollo está inscrito a un programa de intercambio prestado por terceros, sujeto a un contrato de afiliación que implica un costo adicional y la duración.
El Proveedor o el prestador intermediario, según sea el caso, se obligan a inscribir al consumidor a la empresa de sistemas de intercambio, en su caso, en un plazo máximo de 30 días de la fecha de compra o de acuerdo a los plazos establecidos en el contrato con la empresa de intercambio.
5.5.9 La indicación expresa de que, por cuenta del Proveedor o del prestador intermediario el consumidor debe ser alojado inmediatamente en algún establecimiento en el mismo lugar, y de categoría y calidad igual o superior al servicio de tiempo compartido contratado, siempre que por causas imputables al Proveedor o al prestador intermediario no pueda utilizar los servicios pactados.
En caso de que el proveedor o el prestador intermediario demuestre que esta obligación no puede ser cumplida por motivos fuera de su alcance, está obligado a pagar al consumidor en un lapso no mayor a quince días naturales, contados a partir de la fecha en que acrediten los gastos necesarios comprobables en que haya incurrido para trasladarse desde su lugar de origen hasta el establecimiento y viceversa.
5.5.10 Para el caso de las ventas, mencionar los seguros a que se refiere el punto 5.2.1.2, y en lo relativo a las preventas, lo previsto en el punto 5.3.1.2
5.5.11 Determinación del procedimiento para el cálculo de los intereses que debe pagar el consumidor del servicio de tiempo compartido, cuando las operaciones se realicen a crédito.
5.5.12 Procedimiento a seguir por los consumidores que quieran vender, transmitir o ceder sus derechos sobre el servicio de tiempo compartido y, en su caso, la mecánica a seguir para el cálculo de los cargos que se originen por este proceso.
5.5.13 En caso de los contratos celebrados en moneda extranjera, se estará a lo contenido en el inciso 4.2.
5.5.14 Se debe incorporar en el apartado de terminación o cancelación del contrato, una cláusula que mencione:
a) El plazo en el que el consumidor puede cancelar el servicio de tiempo compartido, sin que sufra menoscabo en los pagos efectuados; dicho plazo no puede ser menor al de cinco días hábiles, contados a partir del siguiente día hábil al de la firma del contrato.
b) La devolución de la inversión total inicial debe hacerse, como máximo, dentro de los quince días hábiles siguientes a la fecha de cancelación del contrato.
c) La cancelación se debe hacer por escrito en el lugar en que se haya realizado la operación o en el domicilio del proveedor o del prestador intermediario o del representante de la empresa o en el correo
electrónico que el proveedor o el prestador intermediario señale en el contrato o por los medios establecidos en la Ley.
5.5.15 Detalle de las sanciones a que se hacen acreedores tanto el proveedor, el prestador intermediario como el consumidor, en caso de cancelación extemporánea o incumplimiento del contrato, así como el procedimiento para su cálculo y aplicación al dar por terminada la relación contractual; en cuyo caso deberá ser informada, sin que la falta de la misma suspenda o modifique dicha sanción.
5.5.16 Vigencia del contrato. En el caso de los prestadores intermediarios, deberá establecerse una vigencia del contrato que no podrá ser posterior a la del mecanismo de garantía o a sus renovaciones, en su caso.
5.5.16 Vigencia del contrato. En el caso de los prestadores intermediarios, deberá establecerse una vigencia del contrato que no podrá ser posterior a la del mecanismo de garantía o a sus renovaciones, en su caso.
5.5.17 Para el caso de los prestadores intermediarios, se debe incorporar además la mención expresa de que los propietarios legítimos se responsabilizan solidariamente de la prestación del servicio de tiempo compartido en el desarrollo o establecimiento de que se trate. 5.5.18 La mención de que existe un Reglamento Interno que contiene las bases o reglas de operación al que se sujeta la prestación y uso del servicio de tiempo compartido, el cual debe anexarse al contrato de adhesión.
5.5.19 Los proveedores, prestadores intermediarios y las empresas que pretendan utilizar la información del consumidor con fines mercadotécnicos o publicitarios, o cederla o transmitirla a terceros, para enviarle publicidad sobre bienes, productos o servicios, deberán contar con aprobación del consumidor mediante su firma o rúbrica en una cláusula visible a simple vista en el anverso del contrato de adhesión o en un documento anexo al mismo.
5.6 El Reglamento Interno debe contener lo siguiente:
5.6.1 Mecánica para el uso de las unidades o bienes destinados a la prestación del servicio de tiempo compartido.
5.6.2 Funcionamiento de los sistemas de reservación y medios de confirmación.
5.6.3 Descripción de las cuotas ordinarias, su aplicación, periodicidad, y manera de modificarse, así como las cuotas extraordinarias y las formas de aplicación.
Dicha información deberá ser enviada por escrito al consumidor, en caso de modificación.
5.6.4 Describir el mecanismo de participación de los consumidores en la toma de decisiones, en las cuales tengan derecho a participar, de acuerdo con lo previsto en el contrato o en el reglamento interno, a través de los medios necesarios para que el consumidor efectivamente se encuentre en conocimiento de los acuerdos tomados y pueda opinar sobre los mismos.
5.6.5 Descripción de bienes muebles e inmuebles.
5.6.6 Indicación de que el proveedor del servicio de tiempo compartido tiene la obligación de dar mantenimiento a los bienes muebles e inmuebles con la periodicidad necesaria para mantener las instalaciones en condiciones de funcionamiento.
5.6.7 Número máximo de personas que pueden alojarse por unidad.
5.6.8 Días y horas de inicio y terminación de los periodos de uso.
5.6.9 Condiciones, requisitos y reglas para el uso de áreas comunes.
5.6.10 Sanciones que internamente se pueden aplicar a los consumidores por incumplimiento o infracción al reglamento y el procedimiento para aplicarlas y dar por terminada la relación contractual.
5.6.11 Descripción de los servicios adicionales que se ofrecen y bajo qué bases o reglas de uso.
5.6.12 Derechos y obligaciones del proveedor y los consumidores.
5.6.13 Indicación expresa de si el servicio queda afiliado a un sistema de intercambio, nacional o internacional, por así haberlo ofrecido en los contratos y la forma de cumplir con esta obligación.
5.7 En el caso de los prestadores intermediarios el reglamento interno debe contener, cuando menos, lo siguiente:
5.7.1 La mecánica para el uso de la membresía o bienes destinados a la prestación del servicio de tiempo compartido.
5.7.2 Descripción de los sistemas de reservación mecanismos y funcionamiento y en caso de incumplimiento el procedimiento a seguir, así como los medios de confirmación de la reservación.
5.7.3 Información referente al número máximo de personas que puede alojarse por unidad y días y horas de inicio y terminación de los periodos de uso.
5.7.4 Derechos y obligaciones del prestador intermediario y los consumidores.
5.7.5 Descripción de bienes muebles e inmuebles.
5.7.6 En su caso, las sanciones que internamente se pueden aplicar a los consumidores por incumplimiento o infracción al reglamento y el procedimiento para aplicarlas y dar por terminada la relación contractual.
5.7.7 Descripción de los servicios adicionales que se ofrecen y bajo qué bases o reglas de uso.
5.7.8 Indicación expresa de si el servicio queda afiliado a un sistema de intercambio, nacional o internacional, por así haberlo ofrecido en los contratos y la forma de cumplir con esta obligación.
5.7.9 Condiciones, requisitos y reglas para el uso de áreas comunes.
6. Sistema de reservaciones
Los proveedores y los prestadores intermediarios deben crear o establecer un sistema de reservaciones que responda a las necesidades y requerimientos de los consumidores del servicio de tiempo compartido. Dicho sistema debe tomar en cuenta la demanda anticipada para el uso de los bienes del establecimiento, de acuerdo con la capacidad de ocupación de los mismos, su tipo o clase y temporada.
Así mismo informarán la mecánica y procedimientos para hacer efectiva la reservación, en caso de incumplimiento se estará a lo dispuesto en el punto 5.5.9 de esta NOM.
7. Cuotas
La determinación del monto, condiciones y periodos de pago de las cuotas ordinarias, debe sujetarse a lo establecido en el contrato o en el reglamento interno del servicio de tiempo compartido.
8. Administración del tiempo compartido
8.1 El proveedor del servicio de tiempo compartido debe administrar el desarrollo y realizar todos los actos relativos a la operación, mantenimiento de instalaciones y equipo, reservaciones, reposición y reparación de bienes.
El proveedor debe cumplir todas las obligaciones que le imponen el contrato y el reglamento interno del tiempo compartido y presentar a los consumidores un informe al menos anual del destino de las cuotas de mantenimiento.
8.2 En el caso de que el proveedor contrate los servicios de un tercero para que funja como administrador, de conformidad con el inciso 8.1 de esta NOM, este último debe contar con un representante en el lugar donde se presta el servicio de tiempo compartido.
9. Terminación del servicio de tiempo compartido
La desafectación de los bienes inmuebles destinados al servicio de tiempo compartido, se llevará a cabo de conformidad con lo dispuesto en las legislaciones locales.
Los bienes inmuebles afectos al servicio de tiempo compartido quedan sujetos a su destino hasta la terminación del plazo fijado en la constitución del servicio. La desafectación de estos bienes inmuebles sólo puede realizarse cuando ya no existan consumidores con derechos para la prestación del servicio de tiempo compartido en el bien inmueble que se trate.
10. Comercialización de los servicios de tiempo compartido que se prestan en el extranjero.
Para que se pueda comercializar en México el servicio de tiempo compartido de un establecimiento ubicado en el extranjero, el proveedor o el prestador intermediario debe acreditar ante la Profeco lo siguiente:
10.1 Que el establecimiento a comercializar se encuentre concluido y debidamente registrado donde proceda, de acuerdo a las leyes del país en que se ubique.
10.2 En el caso de que el establecimiento no esté concluido, puede comercializarse únicamente por el proveedor, siempre que se cumplan los siguientes requisitos:
10.2.1 Que las leyes del país de ubicación del establecimiento permitan su comercialización antes de su conclusión.
10.2.2 Presentar el documento con el que acredite cumplir con el requisito que prevé el punto 5.3.1.1 de esta NOM.
10.3 Que los proveedores o los prestadores intermediarios acrediten el registro del o los establecimientos en los países en que se ubican, mediante la presentación de la documentación legal correspondiente.
10.4 En caso de que el establecimiento a comercializar no requiera de registro en el país en que se ubique, se debe presentar copia certificada de la documentación siguiente:
10.4.1 Documentos que acrediten la existencia legal del proveedor y del prestador intermediario, en su caso, y las facultades de quienes representen al proveedor o al prestador intermediario en México.
10.4.2 Título de propiedad o posesión del proveedor sobre el o los establecimientos, que cumpla con los requisitos legales establecidos por la legislación del país de su ubicación.
En el caso del prestador intermediario se debe acreditar lo señalado en el punto 5.1.1 de esta NOM.
10.4.3 Documento en el que conste que el proveedor o el prestador intermediario, está registrado ante las autoridades fiscales competentes del país en donde se ubica el establecimiento, o en su caso, donde tengan su residencia fiscal.
10.4.4 Documento expedido por la autoridad competente del país en que se ubica el establecimiento, en el que conste que el mismo está construido en su totalidad.
10.4.5 Ejemplar de los documentos que use el proveedor o el prestador intermediario para comercializar los servicios de tiempo compartido.
10.5 En su caso, documento con que acredite el proveedor o el prestador intermediario extranjero contar con la autorización de la Secretaría para realizar actos de comercio en los Estados Unidos Mexicanos, de conformidad con la Ley de Inversión Extranjera.
10.6 La documentación señalada en los numerales 10.1, 10.2.1, 10.2.2, 10.3, y del 10.4.1 al 10.4.4 de esta NOM debe presentarse ante la Profeco debidamente legalizada o apostillada para surtir efectos en el territorio de los Estados Unidos Mexicanos, conforme a la legislación aplicable y traducida al idioma español por perito oficial.
En lo que hace al numeral 10.2.1, debe presentarse ante Profeco la traducción al idioma español, hecha por perito oficial, de la legislación que corresponda.
10.7 Que se registre el contrato de adhesión ante la Profeco, presentando la documentación señalada en los numerales 5.2.1.2 y en el capítulo 10 de esta NOM. Además, en el supuesto de reconstrucción, ampliación o reparación del establecimiento, copia de la póliza señalada en el numeral 5.3.1.2.
11. Vigilancia de la norma
La verificación, vigilancia y sanción de esta NOM es competencia de la Profeco.
12. Bibliografía
a) Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos. Diario Oficial de la Federación, 6 de marzo de 1985.
b) Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Diario Oficial de la Federación, 1 de julio de 1992.
c) Ley Federal de Protección al Consumidor. Diario Oficial de la Federación, 4 de febrero de 2004.
f) Disposiciones Aplicables a la Determinación del Tipo de Cambio para Solventar Obligaciones Denominadas en Moneda Extranjera Pagaderas en la República Mexicana, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 22 de marzo de 1996.
13. Concordancia con normas internacionales
Esta NOM no concuerda con ninguna norma internacional por no existir referencia alguna al momento de su elaboración.
TRANSITORIOS
PRIMERO.- La presente Norma Oficial Mexicana entrará en vigor 60 días naturales después de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.
SEGUNDO.- La presente Norma Oficial Mexicana a su entrada en vigor cancelará la Norma Oficial Mexicana NOM-029-SCFI-1998, Prácticas comerciales-Requisitos informativos para la comercialización del servicio de tiempo compartido, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 29 de enero de 1999.
México, D.F., a 17 de marzo de 2010.- El Director General de Normas y Presidente del Comité Consultivo Nacional de Normalización de Seguridad al Usuario, Información Comercial y Prácticas de Comercio, Francisco Ramos Gómez.- Rúbrica.
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